Procedure commerciale

Le procedure relative alla gestione commerciale del cliente si articolano in due step.

Tali procedure devono essere seguite con precisione, così da permettere una gestione efficiente ed efficace delle offerte e delle pratiche relative ai clienti.

I seguenti Step non sono solo una guida all’operatività day-to-day, ma una precisa e ampia regolamentazione volta all’uso efficace ed efficiente della strumentazione software messa a disposizione.

Per tal motivo, non sono ammesse deroghe alle linee guida ivi prescritte.

1.1 Step 0 - Valutazione

È fondamentale, prima ancora di procedere all’utilizzo del software preposto, valutare se è profittevole porre in essere tutti o parte degli step successivi. Quindi, la gestione di una pratica inizia ben prima della sua apertura virtuale su 4Guest.

Non tutte le chiamate, contatti e richieste che giungono quotidianamente portano un concreto risultato economico. Sebbene sia impossibile prevedere il futuro, l’esperienza aiuta nell’individuare i lead su cui puntare e quali, invece, non perseguire.

Attualmente, non è richiesta alcuna operazione relativa alla notifica di lead non qualificati.

Nello sperato caso, invece, in cui il lead risulti qualificato e, quindi, rappresenti una concreta opportunità commerciale, è necessario procedere alla sua archiviazione e gestione tramite 4Guest.

1.2 Step 1 - Preventivo

Precedente allo stato di Pratica, che sottintende una conferma d’intenti da parte del cliente, su 4Guest è richiesto creare un Preventivo.

Il Preventivo è uno stato antecedente alla Pratica. Il Preventivo identifica un progetto di soggiorno inviato (o ancora da inviare) a un lead, il quale non ha ancora consolidato la propria decisione.

La creazione di un Preventivo su 4Guest è un passo obbligatorio. Non si possono inviare progetti di soggiorno ai clienti senza aver prima trascritto, all’interno di 4Guest, le necessarie informazioni.

1.2.1 Richiesta Ufficio Contratti

Una volta creato il preventivo e ottenuto il Codice Preventivo ad esso associato, il Sales Account può procedere a effettuare la richiesta di ricerca e/o assegnazione allotment.

La richiesta deve essere effettuata solo ed esclusivamente attraverso il portale predisposto.

La risposta automatica di presa in carico, con il relativo file pdf riassuntivo, sarà automaticamente associata nella sezione Documenti del Preventivo esistente su 4Guest. Per questo motivo, è essenziale inserire, sul portale, il corretto Codice Preventivo, al fine di evitare l’erronea associazione documentale a un diverso Preventivo.

Una volta effettuata la richiesta, l’operatore dell’Ufficio Contratti assegnato all’evasione dell’istanza modificherà il campo “Stato Avanzamento” all’interno del suddetto Preventivo impostando l’opzione “IN LAVORAZIONE”.

Il Sales Account, in questo modo, potrà essere aggiornato sullo stato di evasione della richiesta relativa al Preventivo.

1.2.2 Popolamento Itinerario

Prima o durante l’attesa di ricevere risposta coerente con le necessità espresse dal cliente, il Sales Account deve procedere a popolare la sezione “Itinerario” del Preventivo con le richieste voci di costo che andranno a concorrere alla determinazione del costo totale del Pacchetto Turistico.

Così facendo, il Sales Account potrà essere più rapido nella creazione del Progetto di soggiorno da sottoporre all’attenzione del lead / cliente.

1.2.3 Ideazione e Creazione Progetto di Soggiorno

Una volta terminata la contrattualizzazione dell’allotment ricercato, l’operatore dell’Ufficio Contratti, che aveva in carico la richiesta relativa al Preventivo creato, procederà a informare il Sales Account attraverso la debita compilazione del form presente sul portale dedicato.

La risposta automatica di evasione, con il relativo file pdf riassuntivo, sarà automaticamente associata nella sezione Documenti del Preventivo esistente su 4Guest. Per questo motivo, è essenziale selezionare, sul portale, il corretto Codice Preventivo, al fine di evitare l’erronea associazione documentale a un diverso Preventivo.

Una volta ottenute le informazioni necessarie, il Sales Account procederà a modificare lo “Stato Avanzamento” del Preventivo selezionando la voce “PROPOSTA”.

In questa fase, aiutato dalla precedente compilazione delle voci di costo, il Sales Account utilizzerà il modello grafico preposto per la creazione del Progetto di Soggiorno e, successivamente, lo invierà al potenziale cliente.

Il file contenente il Progetto inviato, dovrà essere allegato al Preventivo nella sezione “Documenti”.

1.2.4 Reminder Agenda

Il Sales Account dovrà impostare, nella sezione “Attività Agenda” di 4Guest, i relativi follow up commerciali e, in particolar modo, la data di scadenza opzione dell’allotment proposto.

1.2.5 Conferma o Annullamento Preventivo

Non tutte le proposte commerciali vengono accettate dai clienti. In caso di risposta negativa il Preventivo va ANNULLATO e non ELIMINATO. In caso di risposta positiva, invece, va CONFERMATO e convertito in Pratica. È, inoltre, necessario allegare nella sezione “Documenti” del Preventivo annullato debita documentazione' riportante la motivazione della mancata conferma della proposta da parte del cliente.

1.3 Step 2 - Pratica

La conferma da parte del cliente si tramuta, in 4Guest, nella variazione del Preventivo a Pratica.

In seguito alla variazione di Stato, il Codice Preventivo verrà sostituito dal Codice Pratica. Nelle successive comunicazioni, soprattutto quelle indirizzate ai clienti, è necessario porre attenzione a non confondere i due codici, al fine di evitare malintesi ed errate associazioni documentali.

È, inoltre, necessario allegare nella sezione “Documenti” della Pratica la conferma scritta del cliente.

1.3.1 Chiusura in Vendita e Fatturazione

È compito del Sales Account imputare, all’interno della Pratica, i dati anagrafici necessari alla corretta fatturazione dei corrispettivi di vendita e acquisto. Si tratta della fase di Chiusura in Vendita della pratica..

In particolar modo, è di fondamentale importanza che il Sales Account, prima dell’inizio del Soggiorno organizzato, sia in possesso di tutti i dati anagrafici necessari dei clienti. Solo in questo modo, infatti, è possibile adempiere alla vigente normativa tributaria nelle modalità e tempistiche previste.

Una volta ottenuta la Rooming List completa dei dati richiesti, il Sales Account ha l’obbligo di popolare la sezione “Fatturare A”.

Il “Totale Pratica” ottenuto dalla somma dei ricavi computati nella sezione “Itinerario” dovrà collimare con “Importo Totale” riportato nella sezione “Fatturare A”.

Una Pratica potrà considerarsi Chiusa, in Vendita, formalmente solo quando le voci “Totale Pratica” e “Importo Totale” combaciano.

Affinché una Pratica sia effettivamente chiusa in Vendita, è necessario che nella sezione “Scadenziario Attivo” non vi sia alcun “Residuo” da riscuotere.

È compito del Sales Account sollecitare eventuali crediti v/clienti esistenti residuali.

Terminate le procedure di chiusura, il Sales Account dovrà darne comunicazione all’Ufficio Amministrativo, il quale si premurerà di concludere il processo di fatturazione ed appurarne la corretta riuscita.

La “Chiusura in Vendita” deve essere effettuata entro e non oltre i 10 giorni dalla fruizione del primo servizio da parte del cliente. Tale termine è dettato dalla necessità di primaria importanza dell’impresa di adempiere, entro i termini previsti, agli obblighi legislativi e tributari.

1.3.2 Chiusura in Acquisto e Pagamenti

La “Chiusura in Acquisto”, invece, ha una natura prettamente operativa. Una corretta imputazione e controllo dei costi legati a una determinata pratica, da parte del Sales Account, evitano l’emissione di pagamenti errati verso i fornitori utilizzati per l’erogazione dei servizi fruiti dai clienti.

In mancanza di una corretta Chiusura in Acquisto da parte del Sales Account, l’Ufficio Amministrativo non provvederà al saldo dei corrispettivi spettanti ai fornitori utilizzati.

Il pagamento degli acconti richiesti dai suddetti non soggiace, poiché antecedenti alla effettiva erogazione del servizio, alla necessità della Chiusura in Acquisto; resta comunque inteso che, nel caso in cui l’acconto sia inequivocabilmente ricollegabile a una Pratica, debba essere presente, in quest’ultima, idonea voce di costo riportante l’anagrafica fornitore corretta.

Per ogni società deve essere presente una sola anagrafica fornitore. Alla stessa anagrafica possono essere associati più servizi codificati, in base ai diversi servizi forniti. Prima di creare una nuova anagrafica fornitore, verificare sempre che la società non sia già presente nel gestionale, così da evitare la creazione di duplicati.

Il Sales Account deve effettuare la Chiusura in Acquisto in due fasi:

• Pre-Chiusura: da effettuarsi prima dell’erogazione del primo servizio. Il Sales Account, sulla base di stime preventive, imputa i costi così come dovrebbero essere sostenuti nel caso in cui, durante la fruizione dei servizi, non vi siano state variazioni significative.
• Chiusura: Il Sales Account, sulla base della SCP, della contrattualistica fornita e della documentazione esistente, controlla la correttezza della Pre-Chiusura precedentemente effettuata e, ove necessario, procede alla sua integrazione.

I momenti della Chiusura in Vendita e della Chiusura in Acquisto dovrebbero, idealmente, coincidere.

Alla ricezione della Fattura, l’Ufficio Amministrativo confronterà l’importo ivi riportato con quanto imputato nella Pratica presente su 4Guest.

Qualora l’importo della fattura sia coincidente con l’importo relativo alla voce di costo presente in Pratica, l’Ufficio Amministrativo emetterà il relativo pagamento.

Qualora l’importo della fattura sia inferiore all’importo imputato nella relativa voce di costo presente in Pratica, l’Ufficio Amministrativo notificherà il Sales Account di pertinenza, procedendo, successivamente, all’emissione del pagamento dopo 7 giorni lavorativi.

Qualora l’importo della fattura sia superiore all’importo imputato nella relativa voce di costo presente, l’Ufficio Amministrativo notificherà il Sales Account di pertinenza fornendo la relativa documentazione contabile utile alla possibile contestazione. Il Sales Account dovrà, entro 7 giorni lavorativi, correggere, se necessario, la Chiusura in Acquisto e/o aggiornare l’Ufficio Amministrativo sulla relativa contestazione aperta con il fornitore.

L’Ufficio Amministrativo provvederà al pagamento delle fatture emesse dai fornitori di servizi se e solo se la Pratica risulta Chiusa in Acquisto.

Il Sales Account dovrà notificare all’Ufficio Amministrativo l’avvenuta Chiusura in Acquisto. Ciò può essere effettuato inserendo, nelle pertinenti voci di costo, all’interno del campo “Descrizione”, prima di qualsiasi altra parola, la dicitura “[OK]”.